CALIDAD DEL SERVICIO EN UNA CLÍNICA DE BUCARAMANGA BAJO LA APLICACIÓN DEL MODELO SERVQUAL

Résumé

En el presente artículo se analiza la aplicación del modelo SERVQUAL en una Clínica de la ciudad de Bucaramanga, en la cual se manejan servicios especializados en materia de cirugía general, ortopédica, plástica, estética y cirugía de mano, así como anestesia, medicina general, traumatología y consulta prioritaria. Para el desarrollo del estudio se determinó el modelo SERVQUAL, el cual dene las siguientes variables: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía; además de ello fue implementado un cuestionario de 22 preguntas en escala Likert y una muestra de 192 usuarios. Finalmente se revisó el diagnóstico actual de la clínica para identificar sus factores negativos y así poder aplicar mejoras; con el propósito de proveer estrategias para mitigar y mejorar la calidad de los servicios ofrecidos por la misma e impactar positivamente a los usuarios, a través de la prestación de un servicio integral y de calidad en todas las especialidades que allí se manejan; esto último con el objetivo de lograr el crecimiento y el posicionamiento de la empresa en la ciudad.